2026年4月22日，苏州市医疗保障局召开12393医保服务热线话务数据价值挖掘专题研讨会。会议旨在推动人工智能、大数据技术与医保公共服务深度融合，充分释放政务数据要素价值，将“沉睡数据”转化为“治理资源”，为医保政策精准落地、服务效能持续提升提供坚实的数据支撑。市医保局主要负责人、分管负责人，局办公室、数据管理处、医保中心相关负责人，市便民服务中心负责人，苏州12393热线运行服务方代表、相关业务专家参加了研讨会。

苏州市12393医保服务热线2021年9月开通以来，与12345便民服务热线并号运行，7×24小时承接全市医保咨询、求助、投诉，已积累海量、真实、鲜活的群众诉求语音与文本数据。这些数据是医保领域群众关切的直接反映，是医保政策落地、服务效能、基金运行的“晴雨表”。

会上，苏州12393热线运行服务方介绍了热线运行情况，详细梳理了数据资产的规模与结构，并就后续数据治理、价值挖掘应用场景、平台建设方案等提出了设想建议。市便民服务中心负责人介绍了12345便民服务热线运行情况，以及政务热线数据挖掘与分析的行业经验。相关技术专家分享了AI大语言模型在热线接听、话务处理、回访、分析等场景的应用实践与设想。

与会各方围绕会议主题展开了热烈而深入的讨论，重点就数据价值挖掘的技术路径、数据治理与画像、场景应用落地、跨部门数据共享等关键环节展开了充分研讨。

会议最后，市医保局施燕萍局长作会议总结，她充分肯定了本次研讨会取得的成果，并对下一阶段工作提出了明确要求：

一是要大力提升热线接听率与群众满意度。要通过扩容、提效等方式，深入开展数据治理和分析，多渠道提升话务承接能力和处办效能，确保群众诉求“接得快、答得准、办得好”，让12393热线真正成为连接医保部门与群众的“暖心热线”“凝心热线”。

二是要快速推进话务数据价值挖掘应用工作。要充分吸纳本次研讨会成果，落实工作力量，加强组织协同，研究制定切实可行的工作方案，迅速推进话务数据价值挖掘工作。

三是要强化数据赋能全面提升行政管理效能。通过深度挖掘话务数据蕴含的宝贵价值，建立常态化数据分析机制，精准研判群众关切的热点、难点问题，持续推动医保政策优化和服务提升，为医保治理现代化提供有力支撑。