淮北市杜集区医保部门坚持以群众诉求为导向，畅通信访、12345政务热线等多元诉求渠道，健全接收、登记、办理、回访闭环处置机制，用心用情解决群众在参保缴费、待遇报销、政策疑问、投诉举报等方面急难愁盼，不断提升群众满意度。

拓宽诉求渠道，实现群众诉求“有处说”。整合电话热线、政务平台、现场来访、网络留言4类诉求来源，对外公开咨询投诉电话、办事窗口地址，在辖区161家定点医药机构张贴海报，公示医保投诉电话，方便群众就近反映问题；在辖区5个街道、52个村（社区）下发业务办理宣传单、折页，公示业务咨询电话，方便群众就近办理业务、咨询问题。今年以来，区医保办事窗口共接听电话事宜1.3万余件。

规范闭环办理，推动矛盾问题“马上办”。严格落实“接诉即办”工作模式，实行“登记分派—调查核实—办理答复—回访销号”四步闭环流程。今年接收办理12345咨询、投诉、救助共25件，办结后全部开展电话回访，倾听群众反馈意见，对不满意事项重新复核办理，实行销号管理。

强化风险前置，落实矛盾隐患“源头解”。针对群众反复咨询的共性问题，整理成简明问答，通过乡镇（街道）微信群、宣传折页、政务公开进行推送，从源头减少同类咨询反复发生。今年根据诉求分析结果，开展针对性政策宣讲2场，发放热点问答材料2000余份、入企宣传解读政策5场，为企业解决医保业务疑问12个，协助处理职工医保权益问题6件。对苗头性、倾向性矛盾，主动提前介入沟通，做好政策解释疏导，力争矛盾化解在基层，减少信访上行。

加强能力建设，促进经办服务“提质效”。组织工作人员开展信访接诉业务学习2场次，同时组织业务培训5场次，学习医保政策、答复文书规范等，提升工作人员政策把握和群众沟通能力。落实首接负责制，谁接待、谁跟踪、谁反馈，杜绝推诿扯皮。严格答复口径，做到政策讲明白、道理讲透彻，既依法依规，又做好人文关怀，做好群众情绪疏导。

下一步，杜集区医保局将持续做优医保接诉即办工作，不断优化诉求处置流程，加强热点问题研判，推动“被动接诉”向“主动服务”转变，切实把群众的“烦心事”转化为医保的“暖心事”。