近期，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，对全国12345政务服务便民热线的规范管理与服务提升提出明确要求。宜春12345热线积极响应，全面落实相关意见，在提升服务效能、解决群众急难愁盼问题等方面取得显著成效，形成一系列特色举措。

早行动，“漏接电话回拨机制”先行一步

国办意见提出要完善漏接电话回拨服务，推动实现诉求高效应答。宜春12345热线已将“漏接电话回拨机制”融入日常工作流程。为提高市民的服务感知度，确保群众诉求得到及时响应，宜春12345热线于2020年实行漏接来电回拨制度，要求“漏接即回”，遇坐席全忙时30分钟内由回拨专席完成回拨，同时实现漏接来电弹屏提示、响铃提醒、短信提醒，确保群众诉求“一个不漏”。宜春12345热线通过回拨机制，使总体接通率提升至99.39%，漏话回拨率100%，有效解决了因话务高峰导致的电话占线问题，提升热线服务温度和质效，让市民反映诉求的渠道更加畅通无阻，确保“事事有回音”。

强联动，“12345+公益诉讼”破解难题

在落实国办意见过程中，宜春12345热线强化与其他部门的协同合作，其中“12345 +检察公益诉讼”联动机制成效斐然。2021年8月，宜春市检察院与市政府服务热线中心高效对接联动，紧紧围绕“以人民为中心”的服务理念，探索形成“12345+检察公益诉讼”一体化办案模式，构筑跨部门协同共治新格局，走出一条有宜春检察特色的公益诉讼之路。切实解决群众急难愁盼问题，让人民群众感受到公平正义就在身边。当12345热线在处置群众诉求时，一旦发现涉及行政机关在生态环境和资源保护、食品药品安全、国有财产保护等领域未全面履职，致使公共利益受到损害的问题线索，会立即移送检察机关处理。检察机关收到线索后深入研判，对符合公益诉讼案件立案条件的及时办理。对于严重损害国家利益或社会公共利益案件，12345热线与检察机关共同督促职能部门依法履职。

截至目前，市检察院已收到宜春12345热线移送的公益保护诉求数千条，立案行政公益诉讼案件处置率为100%，督促行政机关挽回被损毁国有林地、耕地数百亩、整治污染企业，切实解决了一批公益受损的“老大难”问题，让群众看到了实实在在的成效 。

重实效，“接诉即办”提升服务效能

宜春12345热线全面落实“接诉即办”机制，压实诉求办理单位主体责任。2021年6月23日，《宜春市12345政府服务热线“接诉即办”机制（试行）》出台，2024年4月23日《关于进一步完善宜春市 12345政务服务便民热线接诉即办工作的实施方案》进一步细化提升接诉即办工作要求。宜春12345热线积极探索群众诉求解决更快、更好新途径，以“群众满意率、诉求解决率”为重要考核指标，以“接诉即办”为导向，以“解决实效”为抓手，确保群众诉求有人管、接得住、解决好，不断提升接诉即办工作质效。

当市民来电反映问题后，热线迅速将工单派发至相关责任单位，并明确办理时限，要求责任单位高效解决群众合理诉求。同时，加强对诉求办理的跟踪回访，形成闭环管理，确保每一个工单都能得到妥善处理。对于办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，通过督查督办、提级办理等方式，推动问题有效解决。在评价机制上，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，实行分档分类评价，既注重提升诉求办理质量，又切实为基层减负，真正做到“民有所呼，我有所应”。2022年至2025年6月热线来电182万通，群众满意率不断提升，按期办结率保持高位。

宜春12345热线在落实国务院办公厅意见过程中，以实际行动践行以人民为中心的发展思想，通过特色举措不断提升服务水平，解决群众和企业的实际问题，成为政府与群众沟通的坚实桥梁，为提升政府治理水平贡献政务服务热线力量。（市行政审批局 邬李莎）