一、总体概述

为规范昆明市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的运行管理工作，更好地为群众和企业提供优质、高效、便捷的政务服务，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）规定及有关法律法规，结合实际，制定本办法。办法主要对12345热线工作中遵循原则、责任主体、诉求受理处置、诉求办理、知识库维护、满意度评价、效能监督等内容进行规范管理。

二、12345热线的管理部门

昆明市政府办公室是12345热线的行政主管部门，负责12345热线的规划建设和管理工作，建设市级12345热线平台（以下简称市热线平台），组织实施本办法。

三、12345热线的受理范围

12345热线受理昆明市行政区域范围内各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，以及其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。比如：对行政处罚决定存疑事项，就不属于12345热线受理范围，应通过行政复议或者行政诉讼的方式解决；信访渠道已经受理的事项，12345热线不予重复受理，应按照《信访工作条例》有关规定执行；非主动公开信息，诉求人需要公开的事项，12345热线不予受理，应按照《中华人民共和国政府信息公开条例》规定申请公开。以下事项12345热线也不予受理：

1.依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项，12345热线通过电话在线转接或者工单流转的方式转110、119、120平台受理办理，12345热线不再跟进办理结果，由对应受理平台办理并答复诉求人。

2.前期已受理事项正在办理中且诉求人无新增内容的；已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新理由、新证据向12345热线针对同一事项要求重复办理的。

3.无合法授权查询非本人诉求办理结果的12345热线不予受理答复。

四、承办主体

12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。

各县（市）区人民政府，市政府各委办局，各开发（度假）区管委会，自贸试验区昆明片区管委会，中国老挝磨憨—磨丁经济合作区管理委员会，各直属机构，市属企业，党群口有关部门，人民团体，以及其他承担社会事务管理职责的机构等，为12345热线一级承办单位。上一级承办单位可以指定其下属单位作为其下一级承办单位具体办理热线工作。

各承办单位是事项办理的主体，应严格落实“首办负责制”，按照“谁办理、谁答复、谁负责”的原则限时办理，对办理、答复和结果负责。

五、满意度评价

诉求人分别对话务受理服务和事项办理情况做出评价，错选、逾期评价等视为无效评价。

（一）话务受理服务。话务服务结束后，由诉求人围绕服务态度、服务用语规范、正确理解诉求人诉求、解答咨询的专业性和准确性等内容对话务服务进行满意度评价。

（二）承办单位办理质量。事项归档之日起7日内，由诉求人围绕服务态度、答复情况、办理结果等内容对承办单位办理情况进行评价。

以下事项不列入满意度评价范围：

1.不属于12345热线受理范围的事项。

2.不满意原因是建议未得到采纳的建议类事项。

3.属于不需要回复或者联系不上诉求人无法回复的事项。

4.不重复受理事项。

5.诉求人未提供不满意原因的事项。

6.经承办单位核实，属于虚假、恶意投诉的事项。

7.因自然灾害或其他不可抗力导致不满意的事项。