2026年第二季度，顺义区“12348”公共法律服务热线连续3个月综合满意度达到100%，凭借扎实的服务成效被北京市公共法律服务中心评为“优秀坐席”。本区法援中心通过一系列创新管理举措，持续提升热线服务的精准性与专业性，不断增强群众的法治获得感与满意度。

　　1.细化工作台账。每日统计区内2个坐席的运行数据，精准梳理工单数量、咨询时长、群众满意度等核心运行数据。同步梳理借鉴各区热线坐席运维核心指标、管理经验与运行短板，对照补齐工作差距，为全流程标准化、精细化管理提供坚实的数据支撑。

　　2.强化监督检查。建立接线数据“日公告、周小结、月通报”工作机制，持续加大日常线下巡察、后台工单回听抽查力度，对排查发现的服务不规范、响应不及时、解答不精准等问题，第一时间督促整改，压实一线服务责任。

　　3.优化人员配置。取消原有2个坐席多机构轮换值守制度，择优筛选出2家业务精湛、表现优异的法律服务机构，实行专属分包坐席，有效帮助接线律师快速深耕岗位、积累实操经验、熟练掌握高频法律咨询业务，着力提升法律服务的专业性、规范性和稳定性。

　　4.完善激励制度。专门制定《热线奖惩办法》，建立“正向激励+反向约束”双向管理制度，既充分调动分包服务机构与接线律师的工作积极性，又以制度刚性杜绝服务乱象，规范一线服务行为。

　　5.坚持复盘提升。建立月度复盘提升常态化工作机制，每月定期召开热线服务工作短会，集中分析上月服务短板、高频问题，找准薄弱环节、岗位风险点，明确下月工作提升目标、重点任务。同步组织优秀接线律师分享实操技巧、纠纷处置经验、答疑规范话术等，以典型引路、以经验赋能，全面提升全体接线人员的责任意识与服务水平。

　　下一步，区法援中心将持续聚焦群众“七有五性”民生需求，不断打磨“12348”热线服务质量，持续拉高群众综合满意度标杆，切实打通法治惠民服务“最后一公里”。